卫健委针对医疗机构公众满意度测评实施方案

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副组长：xxxxxxxxx

成员：xxxxxxxxx

领导小组下设办公室，办公室设在区卫生健康委医政管理科，区卫生健康委医政管理科、办公室、基层卫生科相关工作人员为办公室成员。

三、 测评要求

（一） 测评体系

1. 第三方专业测评（权重0.4）。第三方通过拦截访问、电话访问、服务过程监测、医疗服务及质量监管等方式进行测评。除了常规问卷调查外，还将通过窗口服务质量暗访监测、服务热线回访等手段，全面了解医院的整体服务质量情况，及时获取公众对服务工作的意见和建议，收集服务亮点和典型实例。

2. 定量指标和定性指标评价（权重0.5）。从《xx市公立医院绩效考核评价办法（试行）》和《xx市进一步改善医疗服务行动计划（2018-2020年）考核指标》中提取与医疗服务质量密切相关的5项定量指标（权重0.25）和5类定性指标（权重0.25），作为二级以上医疗机构年终考核评价指标，客观评估工作成效。社区卫生服务中心围绕就医服务、家医服务、便民服务提取与医疗服务质量密切相关的定量指标（权重0.29）和定性指标（权重0.21），作为社区卫生服务中心年终考核评价指标，客观评估工作成效。

3. 服务品牌效应（权重0.1）。各医疗机构不断创新服务理念和措施，培育具有医院特色的服务品牌，以点带面，不断提升各医疗机构服务品质和影响力。区卫生健康委组建由区人大代表、区政协委员、行风监督员、医院退休职工和市民代表组成的医疗服务监督员队伍，对此项活动的开展进行全程监督。

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