全市解决群众身边“小事难办”问题、提升群众诉求办理质效工作会讲话

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和大家交流的第一个方面，从解决“小事难办”反思，提升对群众工作的认识

思想是行动的先导，秉持怎样的理念、以什么样的态度对待群众工作，决定着我们工作的成效和高度。群众反映的每一件小事背后，都是一个家庭的期盼；每一个诉求背后，都是一份美好生活的向往。小事办好了，民心就暖了；难事解决了，信任也必然就多了。而一旦出了问题，“暖心”的事就可能变成“寒心”的事，民生工程就可能变成民怨工程。特别是“小事难办”问题，虽然放在全市整体下去审视，“事难办”是极少数情况，但群众身边的“小事”往往是他们最关心、最直接的利益问题，我们没有解决好的这1％、0.1％的“小事”，可能就关系到这些家庭100％的生活质量和幸福感。解决好这些“小事”，才能提升群众的获得感、幸福感，才能赢得民心、凝聚力量。这就要求我们在日常的工作中，要像对待自己的家人一样对待群众，像解决自己的问题一样解决群众的困难，用真心换真情，用实干赢民心，让我们这座城市更有温度、更有情怀。我想在具体工作中需要从以下三个方面进行把握。

首先，要始终做到“不对群众轻易说不”。以往我就说过，群众愿意向我们反映诉求是对我们的信任，这也是我们应当应尽的职责。特别是很多老百姓很少走进机关，也很少和咱们部门单位打交道，哪些部门具体分管哪些事情，哪些业务需要找哪个科室、向谁反映？群众是不清楚的。他们好不容易鼓起勇气向咱们反映诉求、寻求解决，但你一句“不归我管”“我不知道”，带给群众的就是憋屈、窝火，就在一个简单粗暴的“不”字下，群众和我们的距离就拉开了，相互的信任就减少了，这也是为什么我反复强调“首接首办”的原因所在。对待群众诉求、做好群众工作，我们的首接部门就是牵头部门，无论是不是你的职责，都要“先办后议、一管到底”。但在实际工作中，还是有一些部门担当意识不够，存在推诿扯皮的现象。比如，各种预付式消费卡退款难的问题，咱们生活中经常遇到过“卡没用完，商家关门了；卡到期，余额自动清零；卡余额不足，商家要求必须再充值才能继续用……”花不出又退不掉的预付卡确实让人闹心。去年7月大数据中心专门将其作为“每月一题”的当月题目，对全市存在的存量问题进行全面攻坚，可以说效果非常好，当月此类问题的诉求量就下降了50.77％。但就在去年11月份，又有群众反映预付卡因闭店无法退费。大数据中心将工单转派给商务局后，商务局的工作人员没有想着怎么尽快解决退款问题，而是想办法从各种规章、制度、文件中寻找推脱的理由。结果，群众因为问题迟迟得不到解决，直接把诉求反映到省长信箱，后续我批示后政府办出面督办，商务局仅一天就查明了原因把问题解决了，这样前后截然不同的办理结果不让人感到汗颜吗？去年商务局在社零、外贸等工作中都体现出了强烈的担当意识，怎么作为单用途预付卡的主管部门，出了问题就简单说不、一推了之了？这还是我心目中的商务局吗？记得2022年第一次12345政务服务便民热线工作推进会上，我当时就讲、并反复强调“坚决不准出现‘该问题不归我单位管辖’等一推了之的情况”，几年过去了，为什么还会出现这样的问题？当然不光是商务局，还有很多部门也出现了类似的问题，导致群众的“小问题”就变成了办不了的“大难题”。大家都想想，都说不是自己的责任，那是谁的责任？难道是老百姓的责任吗？今天我和大家讲，我们很多政府部门的职责是交叉的，有些边界不是那么明确。就像是跑接力赛，需要我们交棒的人多跑两步，接棒的同志提前把手伸过来，这样才能保证我们的民生问题得到无缝衔接、彻底解决，经济高质量发展才能跑出真正的加速度。我觉得这些事表面上看是职责不清、协调不顺的问题，但深层次反映的是我们一些干部宗旨意识的缺失、工作能力的不足和工作作风的漂浮！今天我再次强调，要“首接首办”“首接首办”“首接首办”，重要的事咱说三遍。一定要牢记问题反映到你那你就是第一责任人，不是你的职责，你就负责协调；不符合政策，你就耐心解释；不能拍板决定，你就抓紧上报。总之，绝不能让没办成事的群众带着疑问离开。大家在工作中都要牢固树立“不轻易说不”的理念，面对群众诉求，要少说“不能办”，多想“怎么干”，积极伸手、主动靠前，让我们的服务“上前一步”，让群众办事“少走一步”，真正用自己的耐心、细心让群众感受到实实在在的便民利民温度。

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